おいらせ町職員カスタマーハラスメント対策について

１．基本的な考え方

　おいらせ町では、町民や事業者等のみなさまのご理解とご協力をいただきながら、必要な行政サービスを適切な接遇のもと提供することに努めています。町に寄せられるご意見やご要望は、業務遂行に当たって貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。
　一方で、ご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や尊厳を不当に傷つける行為や要求等を受け、対応に困難を感じる場面が見受けられます。
　これらの行為に対しては、職員を守るとともに、行政サービス利用者のみなさまが安心してサービスを受けることができるよう、毅然とした態度で組織一丸となって対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、「行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、このクレーム・言動の要求の妥当性に照らして、この要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、この手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの」とします。

３．カスタマーハラスメントに該当しうる行為

◎申出・要求内容に妥当性がないもの

　・根拠とする事実関係や因果関係がないもの

　・町行政に関係がないもの

◎要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

　・身体的な攻撃（暴行、傷害）

　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉損なう、侮辱、暴言）

　・威圧的な言動

　・土下座の要求

　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間にわたる職員の不合理な拘束）

　・差別的な言動

　・性的な言動

　・職員個人への攻撃、要求

　・町や個人の信用を損なうさせ得るSnsやインターネット上での誹謗中傷

　　※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

４．カスタマーハラスメントへの対応について

　行政サービスの利用者である市民や事業者等のみなさまからのご意見やご要望には、町として丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。その中でカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合には、職員を守るため、毅然とした対応を行います。

　・職員の安全確保を優先し、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。

　・必要に応じて、録画及び録音等により行為の記録を残し、関係各所との対応に使用します。

　・事案の内容に応じて、警察への通報や弁護士への相談などの法的処置を検討します。

５．基本的な対策

　・カスタマーハラスメントに対するおいらせ町の基本姿勢の明確化

 　　おいらせ町カスタマーハラスメント対策要綱 [PDFファイル／162KB]

　・カスタマーハラスメントへの対応等の明確化、職員への周知

　・啓発ポスターの掲示、町民への周知

　　カスタマーハラスメント防止ポスター [PDFファイル／1.14MB]